(Last Updated On: agosto 17, 2018)

¿Qué es un KPI?

Un KPI ( Key Performance Indicator) es algo que puede ser contado y comparado; provee evidencia del grado en que se está cumpliendo con un objetivo durante un periodo de tiempo determinado.

Esta definición incluye un conjunto de palabras que requieren una mayor explicación:

  • Contado: Significa que se le puede asignar una cantidad. Por ejemplo un número, porcentaje o dinero. Uno de los errores más frecuentes al establecer KPI, es asociar la creación de un proyecto y evaluar su éxito a través de la cantidad de trabajo que se ha hecho.
    • El hecho de que el proyecto se ha completado, no significa que ha sido un éxito. El éxito depende del resultado, no de la actividad.
  • Comparado: Un valor se vuelve interesante cuando se puede comparar con otro valor considerado óptimo, aceptable o inaceptable.
    • Un KPI debe estar asociado a un benchmark.
  • Evidencia: Debe ser clara y con un significado específico, de manera que pueda ser observada de la misma manera por todos los actores involucrados.
  • Objetivo: Un indicador sólo tiene sentido cuando contribuye a un objetivo.
    • Si no hay un objetivo, es importante preguntarse ¿por qué se está midiendo el indicador?
  • Tiempo: El progreso hacia el cumplimiento de un objetivo y por lo tanto a la estrategia debe ser medido durante un periodo específico de tiempo.



Metodología para establecer KPI

En la siguiente imagen se presentan los pasos para definir los KPI que apoyen una estrategia o la evaluación de procesos.

Se deben tener metas y definir el responsable de obtenerlas, así como proveer evidencia de si se están cumpliendo o no. Finalmente, se muestran de una manera que permita una precisa interpretación.

KPI

Crear Objetivos

Regla de Oro: Los KPI están basados en los objetivos. Para evaluarlos objetivos, se pueden tener distintas perspectivas.

Describir Resultados

Uno de los errores más comunes en la definición de los KPI es centrarse en actividades más que en los resultados.

Los objetivos, al igual que los KPI, están relacionados con los resultados.

Para crear un resultado por cada objetivo es necesario utilizar un lenguaje orientado a resultados.

Esto obliga a pensar con mayor precisión sobre lo que se está tratando de lograr en realidad. Para esto se pueden seguir lo siguientes pasos:

Asegurar que el objetivo es en efecto un objetivo (no una actividad, plan o proyecto)

Actividades, iniciativas y proyectos son importantes pues son el medio para implementar cambios para hacer mejoras, pero NO nos dicen nada sobre el éxito o fracaso de un plan en relación a la estrategia del negocio.

Enmarcar el objetivo usando un lenguaje orientado a resultados

Existe la necesidad de usar un lenguaje claro al momento de crear objetivos: ¿Qué es lo que realmente estamos tratando alcanzar? ¿Por qué queremos implementar esa actividad/plan/proyecto?

Eliminar palabras con significado confuso e incluir cosas que puedan ser físicamente percibidas

Frases como “mejores prácticas”, “optimizar”, “eficiencia”, “efectividad”, “productivo” tienen un significado impreciso. Objetivos que usan estas palabras no son orientados a resultados, por lo que es mejor usar palabras no ambiguas y que en lo posible relacionen cómo percibimos físicamente las cosas en nuestro alrededor.



Identificar Medidas

Definir el tipo de indicador y el momento de medición

De acuerdo a las seis clases de perspectivas de evaluación se asociaron cuatro tipos de indicadores con los cuales se medirán y se hará el seguimiento de los procesos.

Impacto: Monitorean y miden el desempeño de los macroprocesos. Hacen un seguimiento a las estrategias de las Unidades y cómo estas repercuten en el resultado final del macroproceso.

  • Apreciación: Monitorean y regulan el resultado y desempeño de los procesos, desde la perspectiva del cliente.
  • Productividad: Los indicadores de productividad muestran el valor que se agrega en el desarrollo de un proceso.
  • Operativos: Monitorean y controlan los procesos y actividades compartidas entre las diferentes Unidades (indicadores transaccionales o de gestión).

En la fase de identificar medidas, se debe tener en cuenta el momento en que se quiere hacer la medición dentro de la ejecución del proceso o proyecto. Usualmente los indicadores se concentran en medidas de salida (lagging indicators en inglés) o que ocurren después de un evento.

Típicamente, los indicadores financieros caen en esta categoría (por ejemplo, ingresos, margen bruto y costos). Estas medidas sirven para aprender y hacer ajustes, pero el acto de medir no cambia NADA.

A continuación se presenta un ilustración en donde se resumen los tres momentos principales: Entrada o antes de ejecución, Proceso o durante ejecución; Salida o al finalizar el proceso o proyecto.

Proceso KPI

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